[khuyet-tat] vu viec Vietnam Airline tra loi hanh khach.

[Nguyen Thi Lan Anh]

FYI
Dien dan NKT Vietnam cung nhan duoc mot cong van tra loi ve su viec
kien nghi cua 2 chi Nga va Mai.
Xin chuc mung 2 chi da thanh cong. Hy vong tu gio tro di chung ta se
duoc di ve gia re voi muc do phuc vu tot nhat cua Vietnam airline.

Than men
Lan Anh
-------------


Hi cả nhà,
Thế là Thư Kiến nghị đã đạt 2 kết quả.
Hôm trước là Thư phản hồi của Cục Hàng Không là từ 1-4-2011 sẽ phục vụ
NKT,khong phân biệt loại giá.
Hôm nay là họ Ok trả lại tiền cho Mai-Vũng tàu dù mình không đề cập.
Thế là tốt rồi.Phải phản hồi như thế nào đây?Hoan hô cách xử lí hợp hợp tình?
Chúc cả nhà vui vẽ.
---------- Thư đã chuyển tiếp ----------
Từ: To Ha <toha3001 tại gmail.com>
Ngày: 10:37 Ngày 07 tháng 4 năm 2011
Chủ đề: Fwd: Về thắc mắc của hành khách Võ Thị Ngọc Mai
Đến: vohuongmaivn tại yahoo.com.vn, Nga Bui <hongngabuithi tại gmail.com>


Em gửi chị Mai, chị Nga phản hồi của VNA để chị biết cách giải quyết
của hãng nhé.
ĐT của em: 0903205729.
Chúc hai chị và gia đình sức khoẻ, hạnh phúc.
Tô Hà

---------- Forwarded message ----------
From: Van Anh <anhvtv.cpd tại vietnamair.com.vn>
Date: 2011/4/6
Subject: Re: Về thắc mắc của hành khách Võ Thị Ngọc Mai
To: toha3001 tại gmail.com
Cc: vantrach tại nld.com.vn, Dzung LH <dunglh.corp tại vietnamair.com.vn>,
customer_care tại vietnamair.com.vn, quyetns.msd tại vietnamair.com.vn, Luong
Truong An <anlt.cpd tại vietnamair.com.vn>, phongnt.cpd tại vietnamair.com.vn


Kính gửi chị Tô Hà - PV báo NLĐ,

Tiếp theo những thông tin ban đầu về trường hợp hành khách Võ Thị Ngọc
Mai trong email gửi ngày 28/3 dưới đây, chúng tôi xin thông báo tới
chị và quý báo về kết quả xác minh và giải quyết vụ việc để có cơ sở
cung cấp những thông tin khách quan, trung thực cho bạn đọc.

1. Về kết quả xác minh sự việc và giải thích về chính sách dịch vụ của
Vietnam Airlines:

Sau khi nhận được thư kiến nghị của hành khách, đại diện Vietnam
Airlines đã có buổi làm việc với Cục HKVN để làm rõ thông tin về quy
trình phục vụ hành khách, quá trình xử lý vụ việc của bộ phận phục vụ
mặt đất tại Cảng hàng không (CHK) Tân Sơn Nhất và Buôn Ma Thuột, cũng
như xác định trách nhiệm của các bên liên quan. Trên cơ sở kết quả
buổi làm việc này, Cục HKVN đã có văn bản trả lời số 1316/CHK-VTHK
ngày 31/3/2011 để giải thích cho hành khách về 3 nội dung:

- Về việc trả thêm phí tại CHK Tân Sơn Nhất

- Về tàu bay và trang thiết bị tại cảng hàng không

- Về việc hỗ trợ người khuyết tật đi tàu bay.

Trong công văn nói trên, Cục HKVN đã kết luận rằng: đại diện VN tại
CHK Tân Sơn Nhất và Buôn Ma Thuột cùng các bộ phận mặt đất liên quan
đã phối hợp chặt chẽ theo đúng quy trình dịch vụ được công bố (Xin gửi
đính kèm để chị và quý báo tham khảo thêm thông tin chi tiết.)

Liên quan đến sự việc và để trả lời câu hỏi của chị về việc phục vụ
hành khách xuống tàu bay tại sân bay đến (Buôn Ma Thuột), Vietnam
Airlines xin khẳng định:

Tại sân bay đến Buôn Ma Thuột, Vietnam Airlines đã triển khai 02 xe
lăn ra tại chân cầu thang máy bay để giúp đỡ khách, có 2 nhân viên
trực tiếp phục vụ là Nguyễn Đức Anh và Trần Thị Thu Thảo. Khi hành
khách xuống máy bay, nhân viên Nguyễn Đức Anh đã đề nghị cõng khách
Mai xuống máy bay, nhưng hành khách đi cùng chị Mai và chị Nga (anh
Phan Đức Long – chồng chị Nga) yêu cầu để mình cõng chị Mai xuống máy
bay do anh Long e ngại nhân viên cõng khách sẽ bị ngã hoặc không thể
thực hiện được vì khách Mai to lớn hơn nhân viên Đức Anh. Hành khách
Long đã dẫn khách Nga (khách đi được bằng nạng) xuống trước (khách
Long đi trước để giúp khách, tiếp viên đi sau khách, phụ giúp khách
phía sau, đến chân cầu thang thì nhân viên đỡ khách ngồi vào xe lăn).
Sau khi chị Nga đã xuống máy bay, nhân viên Đức Anh cùng khách Long
tiếp tục lên máy bay và hỗ trợ khách Long cõng khách Mai xuống tiếp. 2
nhân viên Vietnam Airlines cũng đã đẩy khách bằng xe lăn từ chân cầu
thang máy bay vào nhà ga sân bay, sau đó tiếp tục hỗ trợ đẩy khách ra
sảnh đón taxi, giúp khách lên taxi 7 chỗ của hãng Quyết Tiến một cách
chu đáo và an toàn.

Đồng thời, trong quá trình giao tiếp giữa khách với nhân viên Vietnam
Airlines không có vấn đề gì gây căng thẳng. Thực tế, trên chuyến bay
chiều về VN7443 ngày 17/3/2011 và VN441 ngày 20/3/2011 chặng Buôn Ma
Thuột - TP. HCM, hành khách Bùi Thị Hồng Nga và Võ Thị Ngọc Mai đã
được nhân viên Vietnam Airlines tại Buôn Ma Thuột phục vụ chu đáo và
an toàn (bố trí xe lăn đưa khách ra máy bay và cõng khách lên máy
bay), khách rất hài lòng và gửi lời cám ơn nhân viên Vietnam Airlines.
Trong bức thư gửi cho đại diện Cục HKVN ngày 31/3/2011, khách Bùi Thị
Hồng Nga và Võ Thị Ngọc Mai cũng đã một lần nữa khen ngợi tinh thần
phục vụ người khuyết tật rất nhiệt tình của nhân viên Vietnam Airlines
trên chuyến bay từ TSN và Cần Thơ đi Hà Nội ngày 25/3/2011, và chuyến
về ngày 27/3/2011 vừa qua.

Như vậy, đối với việc phục vụ tại sân bay, nhân viên mặt đất và tiếp
viên của Vietnam Airlines đã thực hiện đúng nhiệm vụ. Bên cạnh đó, tại
các sân bay địa phương như Buôn Ma Thuột, do không có xe nâng người
tàn tật, nhân viên của hãng đã hỗ trợ khách tối đa, trực tiếp cõng
khách lên/xuống máy bay.

Qua sự việc trên, Vietnam Airlines khẳng định không có bất kỳ sự phân
biệt đối xử nào với hành khách là người khuyết tật và luôn nỗ lực phục
vụ hành khách với tinh thần trách nhiệm, tuân thủ chặt chẽ Luật hàng
không dân dụng Việt Nam và các quy định pháp luật có liên quan. Đồng
thời, Vietnam Airlines sẽ lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp qúy báu
của hành khách để không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
của hãng.

2. Về kết quả giải quyết

Mặc dù nhân viên Vietnam Airlines đã thực hiện đúng quy trình, tuân
thủ quy định và tận tình phục vụ hành khách, song với tinh thần cầu
thị, Vietnam Airlines quyết định sẽ hoàn trả lại cho hành khách Võ Thị
Ngọc Mai 745.000 đồng là khoản chi phí bắt buộc để chuyển hạng đặt
chỗ. Đại diện của hãng tại Tp.HCM đang trong quá trình liên hệ với
hành khách và tiến hành các thủ tục cần thiết.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện hơn nữa cho hành khách
là người khuyết tật đi lại bằng đường hàng không, trong thời gian vừa
qua, Vietnam Airlines đã chủ động nghiên cứu sửa đổi quy định liên
quan đến hạng vé bắt buộc khi sử dụng dịch vụ xe lăn cabin (WCHC),
theo đó xóa bỏ quy định áp dụng với mức giá vé cạnh tranh cao nhất
loại 1 năm. Quy định sửa đổi này được ban hành ngày 24/3/2011 (trước
khi hãng nhận được thư của hành khách) và bắt đầu có hiệu lực từ ngày
1/4/2011.

Một lần nữa, chúng tôi trân trọng bày tỏ sự cảm ơn chị và quý báo đã
hợp tác, ủng hộ Vietnam Airlines trong việc đưa tin về sự việc, đồng
thời hy vọng quý báo sẽ giúp truyền tải đến bạn đọc những thông tin
chính xác về chính sách dịch vụ của Vietnam Airlines cũng như nỗ lực
của hãng trong việc hoàn thiện, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và
hình ảnh của hãng hàng không quốc gia.

Trân trọng,

Vương Vân Anh

Sent for Mr. Lương Trường An - TP Thương hiệu và Quan hệ công chúng

----- Original Message -----

From: Luong Truong An
To: toha3001 tại gmail.com
Cc: vantrach tại nld.com.vn ; 'Dzung LH' ; 'Vuong Thi Van Anh' ;
customer_care tại vietnamair.com.vn ; quyetns.msd tại vietnamair.com.vn
Sent: Monday, March 28, 2011 3:53 PM
Subject: Về thắc mắc của hành khách Võ Thị Ngọc Mai

Kính gửi chị Tô Hà - PV báo NLĐ,



Chiều thứ Năm ngày 24/3, chúng tôi đã nhận được câu hỏi của chị liên
quan đến thư thắc mắc của hành khách Võ Thị Ngọc Mai và Bùi Thị Hồng
Nga đi trên chuyến bay SGN-BMV ngày 14/3/2011. Cảm ơn chị đã liên lạc
với Vietnam Airlines để xác minh làm rõ về vụ việc trước khi đăng tải
nội dung. Đây là việc làm thể hiện tính chuyên nghiệp và sự tận tâm
của phóng viên và Quý báo trong việc công bố với bạn đọc những thông
tin khách quan và đa chiều.



Chiều thứ Sáu ngày 25/3, Văn phòng Vietnam Airlines đã chính thức nhận
được thư của 2 khách trên qua đường bưu điện.



Ngay sau khi nhận được, Vietnam Airlines đã chuyển tới các bộ phận
liên quan khẩn trương xác minh, làm rõ vụ việc để trả lời khách hàng
theo đúng quy định. Do vừa nhận được thư của khách, đồng thời sự việc
liên quan đến nhiều bộ phận như đại lý bán vé, các đơn vị phục vụ mặt
đất, trung tâm khai thác ở sân bay đi, sân bay đến, phi hành đoàn… nên
chúng tôi đang tích cực kiểm tra, yêu cầu các đơn vị nghiêm túc báo
cáo và hiện chưa có đủ cơ sở để trả lời ngay về sự việc.



Thực tế với quy mô vận chuyển trên 12 triệu lượt khách/năm (2010) và
tính đặc thù của vận tải hàng không với các chính sách, yêu cầu tương
đối phức tạp, những thắc mắc của hành khách cần sự giải thích từ hãng
hàng không là hết sức bình thường, đặc biệt khi vận tải hàng không tuy
ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam song chưa phải là phương tiện
được sử dụng rộng rãi, quen thuộc trong mọi tầng lớp nhân dân.



Do vụ việc đang trong quá trình xác minh, xử lý, đồng thời mới chỉ có
phản ánh một chiều, chưa được kiểm chứng, bản thân sự việc cũng chỉ là
một trong những trao đổi, giao dịch thường ngày giữa khách hàng và
doanh nghiệp, chúng tôi trân trọng đề nghị chị và quý báo chưa đăng
tải thông tin này cho đến khi có thông tin đầy đủ, chính xác về vụ
việc. Sau khi có kết quả làm việc, trả lời chính thức giữa Vietnam
Airlines với khách hàng, chúng tôi sẽ gửi thông tin cụ thể tới chị và
quý Báo trong thời gian sớm nhất.



Về phía mình, Vietnam Airlines khẳng định không có bất kỳ sự phân biệt
đối xử nào với hành khách là người khuyết tật và luôn nỗ lực phục vụ
hành khách với tinh thần trách nhiệm, tuân thủ chặt chẽ Luật hàng
không dân dụng Việt Nam và các quy định pháp luật liên quan, đồng thời
luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp qúy báu của hành khách để
không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Hãng.



Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn chị và quý Báo đã thông tin về sự
việc và hỗ trợ Vietnam Airlines trong suốt thời gian qua.



Trân trọng,

Lương Trường An

Trưởng phòng Thương hiệu & Quan hệ công chúng



--
Bui Thi Hong Nga

President of Can tho Association of Persons with disabilities.
Manager of Nhip cau Foundation
91-31, 30/4 Street,Hung Loi Ward,Ninh Kieu District,Cantho City,VN
Tel:84-710.3.838.427 Mobile:0918.886.236
www.dpcantho.org



-- 
Nguyen Thi Lan Anh

Tel: (+84 4) 222 04 113 Ext 104
Fax: (+84 4) 222 04 114
or +84 4 6263 1939
Email:lananhdf tại gmail.com
━━━━━━phần kế tiếp━━━━━━
Một tập tin không văn bản đính kèm đã bị lau...
Tên: 31-3 CV 1316_CHK-VTHK tra loi hanh khach chuyen bay	VN440.pdf
Kiểu : application/pdf
Kích cỡ : 200663 byte
Mô tả : hiện không có
Địa chỉ Mạng : http://mailman.anu.edu.au/pipermail/khuyet-tat/attachments/20110408/4d88ef5a/attachment.pdf